Energía eléctrica, seguridad ambiental y la era digital

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La transformación digital de un sector o de una empresa es el proceso que tiene
como propósito convertirlos en sectores o empresas plenamente conectados con
el ecosistema digital, centrados en el cliente de un modo inteligente, y ágiles.

Es un proceso que exige una importante gestión del cambio para abordar con
éxito el reto de incorporar las nuevas tecnologías digitales.

Estas nuevas tecnologías permiten fundamentalmente la interconexión entre
personas y entre objetos, y facilitan un nuevo acceso a productos y servicios tanto
tradicionales como de nueva creación.

La creación de nuevos modelos de negocio reintermediando en la cadena de valor de los sectores está al alcance de los emprendedores. Estamos ante un nuevo ecosistema digital.

Y la tecnología actual hace posible las interconexiones que son propias de este entorno sobre la base de la hiperconectividad de las telecomunicaciones, de dispositivos móviles de fácil uso y enorme funcionalidad, de la gestión exponencial de datos — el llamado Big
Data– , del Cloud computing, del despliegue de sensores en múltiples objetos y del
desarrollo de la inteligencia artificial.

Esta transformación exige un cambio de paradigma en el modo de entender las
relaciones entre las personas, y entre las empresas y sus clientes. Este nuevo
paradigma se asienta en la necesidad de revisar la estrategia y el modelo de
negocio desde las necesidades las clientes; y, partiendo de la visión de la
“experiencia del cliente”, en comenzar a rediseñar los procesos internos
incorporando las nuevas tecnologías y las nuevas formas de hacer las cosas. La
transformación digital es una gran oportunidad para las empresas que se plantean
desarrollar una ventaja competitiva diferencial con calidad y eficiencia. Por ello, no
es de extrañar que aparezca de manera constante y destacada en medios de
comunicación, conferencias y cursos, informes y encuestas, e, incluso, en nuestro
entorno personal.

Este artículo tiene como objetivo exponer una visión de la digitalización desde el
punto de vista del cliente –así pues, no tanto desde el punto de vista de la
tecnología—y destacar las oportunidades que esta transformación abre para
las empresas del sector eléctrico.

De forma adicional a esta transformación digital, que es transversal a cualquier
sector, en el sector eléctrico nos encontramos específicamente frente a otros
fenómenos globales que van a configurar los elementos básicos del nuevo sistema
energético del futuro. Fundamentalmente, se trata de la concienciación
medioambiental y del crecimiento y urbanización de la población.

El principal desafío al que nos enfrentamos es cambiar hacia un modelo
energético que no tenga prácticamente emisiones de CO2, de modo que los
ciudadanos puedan cubrir sus necesidades energéticas de manera sostenible, a
un precio competitivo y con seguridad de suministro.

La Cumbre del Clima celebrada en diciembre de 2015 en París constituye un
hecho histórico, ya que 195 países, que representan el 95% de las actuales
emisiones mundiales de CO2, acordaron en ella la necesidad de alcanzar un
balance de emisiones netas igual a cero entre el 2050 y el 2100, igualando así las
emisiones de origen humano con la capacidad de absorción de los sumideros de
carbono. Por otro lado, se espera un crecimiento importante de la población a
escala mundial, pasando de los 7.100 millones de habitantes actuales a 9.000
millones en el año 2040, según las proyecciones de Naciones Unidades. Y
también se espera que el porcentaje de población urbana pase del 50% actual al
72% en el 2050, fundamentalmente en Asia y África.

Estas dos mega tendencias conllevan, en primer lugar, la necesidad de electrificar
nuestra sociedad, nuestros domicilios, nuestro transporte, nuestras empresas y
nuestras ciudades. Electrificar la sociedad es la única manera de conseguir la
descarbonización. Y, en segundo lugar, será necesario transformar el mix de
producción de electricidad hacia las tecnologías renovables. Nuevo modelo
energético futuro.

Estos procesos, el de la electrificación de la sociedad y el de la
generalización de las energías renovables, tendrán efectos colaterales beneficiosos, ya que reducirán la dependencia energética de nuestro país, al
utilizar preferentemente los recursos autóctonos disponibles: eólicos, solares e
hidráulicos. Y también podrá aumentar la eficiencia y el ahorro energético, al
sustituir cualquier aplicación por su versión eléctrica, siempre que sea posible,
pues la versión eléctrica es la que ofrece un mayor rendimiento energético.

En este nuevo modelo energético futuro, aparecerán nuevas tecnologías y se
desarrollarán nuevos comportamientos en los consumidores. Las energías
renovables deberán estar complementadas por sistemas de almacenamiento para
dar a la producción firmeza y flexibilidad. Habrá nuevas estructuras tecnológicas,
como sistemas de generación distribuida, sistemas de almacenamiento, baterías
móviles, como los vehículos eléctricos, etc. Las redes de distribución tendrán que
ser inteligentes y contar con los elementos tecnológicos necesarios para gestionar
estas nuevas estructuras tecnológicas que estarán conectadas a la red.

Habrá un gran desarrollo de las smart-grids que, además, tendrán que ser
capaces de proporcionar toda la información generada por estas estructuras para
mejorar la gestión del propio sistema y ponerla a disposición de empresas y
consumidores finales.

Dado que los recursos necesarios para producir electricidad serán inagotables,
porque serán renovables, el coste vendrá definido en el nuevo mercado eléctrico
por el coste de la capacidad, ya que el coste variable será lógicamente cero. Por
otro lado, será clave diseñar la capacidad del sistema: la de producción, sin duda,
pero también las de almacenamiento y por supuesto, de red.

Así pues, el consumidor pagará por la capacidad, al igual que hace en otros sectores, como el de las telecomunicaciones, en el que paga por un ancho de banda para usarlo
cuando quiere y donde quiere: en efecto, ya no se paga por minuto, sino que se
tiene una tarifa plana.

En ese nuevo modelo energético, el consumidor podrá consumir tanta energía
como quiera, puesto que, al estar basado en fuentes renovables, no será
necesario ahorrar, aunque sí será necesario “controlar” el consumo y adaptarse a
la disponibilidad de los recursos y capacidad (de producción, de almacenamiento y de red, según se ha dicho) del sistema.

Los consumidores podrán adaptar sus patrones de consumo de acuerdo con las señales de precio que reciban y será posible disminuir muy sustancialmente el coste del suministro energético.

Transmitir al consumidor el precio “real” de producción de electricidad en cada
momento permitirá que la electricidad pueda competir eficazmente con otras
fuentes de energía más caras y contaminantes, favoreciendo el uso de energía
eléctrica como vector básico para la descarbonización.

Expectativas de los clientes con las empresas eléctricas
Esta rápida evolución del entorno digital y la nueva visión acerca del modelo
energé- tico del futuro exigen una continua revisión y evolución de la “Experiencia
Digital del Cliente” con las compañías eléctricas.

El cliente espera un trato personalizado; que le conozcamos; que le ofrezcamos
los productos y tarifas que más se ajustan a su necesidades; que le asesoremos
sobre sus consumos, sobre cómo ahorrar en la factura y sobre cómo ser más
eficiente en sus usos; que le avisemos cuando sus consumos sean más elevados
de lo habitual o cuando suceda un evento importante para él: nuevos precios,
nuevos servicios, etc.

El cliente, cuando siente una necesidad en relación con su
empresa proveedora del servicio, decide iniciar un contacto en el canal y momento
que más le conviene. Ello nos obliga a tener una “visión omnicanal”.
Resulta clave, para ello, crear una experiencia homogénea en todos los puntos de
contacto con la empresa y por el canal que escoja el cliente. El cliente puede
iniciar una gestión llamando al teléfono y debe ser capaz de ver en su móvil cómo
avanza y se soluciona la gestión; o preguntar en Twitter información personal
sobre sus consumos; o pagar desde el móvil en Facebook.

Los clientes no se relacionan con sus proveedores de servicio en una relación vertical, sino que se sitúan en una relación de igual a igual en la que cada vez toleran menos errores.

Quieren extraer valor de su posición; y analizan las empresas y opinan sobre
cómo éstas hacen las cosas de modo continuo. Además, les resulta sencillo opinar
y compartir esa opinión a través de las redes sociales, con difusión instantánea y
gran alcance.

El cliente eléctrico quiere tener el control de sus consumos, ver qué aparatos
eléctricos consumen más y cómo podría ahorrar al usarlos. Espera tener su casa
conectada y poder controlar sus aparatos a través de una App. Quiere comodidad
y tranquilidad; por ejemplo, poder controlar a distancia la iluminación de su casa y
la programación de la caldera.

De cara al futuro, espera tener un servicio de gestión de la energía en su hogar
(Home Energy Management, HEM), a través del cual pueda conocer su consumo
de electricidad en tiempo real y también su producción de electricidad, si posee
sistemas de generación distribuida. Por ejemplo, querrá ver cómo los paneles
solares cargan energía, cómo la vierten y venden a la red, o cómo la almacenan.
Utilizará el vehículo eléctrico, y controlará la batería del coche eléctrico y decidirá
cuándo y cuánto carga o vierte a la red en función de los precios de energía en
cada momento y de las necesidades de uso del vehículo. En resumen, estamos
viviendo en el siglo XXI una verdadera Revolución Digital.

Los consumidores de hoy tienen nuevas expectativas y nuevos comportamientos.
El cliente pide simplicidad, personalización y movilidad. Aprovechar la oportunidad
de la digitalización consiste en diseñar una nueva experiencia digital del cliente en
la que el toque humano y las emociones son clave.

El desafío al que nos enfrentamos consiste en adaptarnos a este nuevo
consumidor y en cambiar nuestro modo de relacionarnos con él. Retos digitales
para grandes corporaciones La transformación digital no se aborda por igual en
todas las empresas.

De hecho, la oportunidad de la digitalización para las grandes corporaciones más
tradicionales se evalúa desde una perspectiva muy diferente que para los nuevos
entrantes puramente digitales. Sin minusvalorar las dificultades con las que se
encuentran las empresas digitales de nueva creación (financiación, creación de
categoría de mercado, equipo, escalabilidad, etc.), realmente los retos para las
empresas tradicionales son de extraordinario calado.

Considerando que la transformación digital supone que la empresa debe adaptar
su propuesta de valor al nuevo cliente digital y adoptar las nuevas tecnologías en
su cadena de valor, el primer gran reto es que se dé cuenta de que existe un
vector de cambio que viene de fuera de la propia empresa; y que, además, el ritmo
no lo marca ella, sino que lo hacen la evolución tecnológica

Conclusión

El modelo de negocio futuro de las empresas eléctricas deberá adecuarse a las
nuevas tendencias, manteniéndose a la vanguardia y enfrentándose a nuevos
retos.

Hasta ahora, el principal impulso transformador del sector provenía de las políticas
regulatorias, es decir, venía de dentro del mismo sector. En el futuro, los vectores
del cambio se encontrarán fuera del sector. Los cambios en los comportamientos
de los clientes, que adoptan nuevas tecnologías digitales y que son cada vez más
conscientes respecto del medio ambiente y de su propia capacidad de decisión,
serán motores fundamentales de la transformación. El ámbito de actuación de las
empresas eléctricas será más abierto, más amplio y más competitivo.
Para tener éxito en este nuevo modelo energético del futuro, las empresas
eléctricas tendrán que anticiparse a estos impactos en sus estrategias y empezar
a tomar, hoy mismo, decisiones críticas que faciliten la transformación digital y la
sostenibilidad de sus negocios.

Cuestiones clave ante la transformación digital

En el momento inicial de plantearse cómo comenzar la transformación digital, hay
una serie de preguntas que los estrategas o los altos directivos pueden
hacerse:
• ¿Cuál es la visión del sector? ¿Y el posicionamiento de la empresa? ¿Los
clientes pueden adoptar tecnologías que cambien su modo de relacionarse con la
empresa? ¿Existirán nuevas necesidades en los clientes derivadas del uso de nuevas tecnologías? ¿Cuál va a ser el ritmo esperado de adopción de estas
nuevas tecnologías por los usuarios? ¿En qué plazo se espera un cambio radical
que afecte a las empresas tradicionales?
• ¿Cuál es la estrategia que hay que seguir? ¿Existen nuevos modelos de
negocio más allá de los actuales? • ¿Cuáles son los objetivos concretos de
negocio que se asigna a la transformación digital? ¿Ventas a través de canales
digitales? ¿Autoservicio de los clientes a través de canales digitales? ¿Experiencia
digital del cliente satisfactoria? ¿Frecuencia de lanzamiento de nuevos productos?
¿Porcentaje de proyectos susceptibles de metodología agile?
• ¿Cuál es la hoja de ruta de la digitalización con visión CEO? ¿Qué plan
comercial y qué plan de IT aseguran la consecución de los objetivos fijados?
¿Existe un plan de desarrollo y evolución de capacidades y activos tecnológicos
digitales?
• ¿Qué nivel de inversiones y recursos es necesario para abordar la
digitalización? ¿Cuáles son las nuevas capacidades digitales necesarias para
competir en el futuro? ¿Se pueden desarrollar internamente? ¿Hay que valorar
comprar capacidades digitales fuera de la empresa?
• ¿Qué cambios son necesarios en la cultura y en la gestión de personas? ¿Hay
que cambiar la cultura hacia una cultura más abierta al trabajo colaborativo, a la
innovación, a la tolerancia a la prueba y error? ¿Cómo llevar a cabo una gestión
del cambio con éxito? ¿Cómo introducir una cultura digital en los empleados?
• ¿Cuál es la mejor solución organizativa para acelerar la digitalización de una
compañía? ¿Son necesarios cambios organizativos? ¿Es oportuno abordar un
cambio organizativo con la creación del CDO?
• ¿Cómo abordar un proceso de innovación abierta en una compañía tradicional?
¿Qué soluciones hay: co-invertir en start-ups, comprar empresas innovadoras,
crear equipos internos de innovación? ¿Cómo se integran, si se integran, esas
start-ups en la empresa?

• En una empresa multinacional, ¿cómo plantear los modelos de gobierno y de
toma de decisiones? ¿Cómo equilibrar la tendencia a la centralización de
procesos en las multinacionales (que buscan sinergias fundamentalmente en
inversiones de Sistemas) con la necesidad de desarrollar soluciones digitales
locales, cercanas al cliente y a la cuenta de resultados? Las respuestas no son
fáciles y requieren su tiempo. En cualquier caso, tampoco es necesario tener toda
la respuesta para comenzar a plantearse seriamente una iniciativa de
transformación digital.

Lo importante es empezar a cuestionarnos nuestra forma de hacer hoy las
cosas y estar abiertos a nuevos modelos de gestión para estar más cerca de
los clientes.

Realizado por: Econ. Alix M Trejo

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